Наряду с удовлетворенностью клиентов, удовлетворенность персонала является, вероятно, старейшим и наиболее устоявшимся показателем среди всех нефинансовых показателей. Термином «удовлетворенность персонала» мы описываем удовлетворенность сотрудников в отношении исполнения их ожиданий и потребностей в процессе исполнения своих трудовых обязанностей.
Ключевой вопрос, на который помогает ответить этот показатель — насколько наши сотрудники довольны своей работой?
Некоторые организации не формализуют измерение удовлетворенности персонала, хотя все большее количество компаний пред почитают проводить сложный анализ вовлеченности персонала. Давно признано, что удовлетворенность персонала заметным образом отражается на удовлетворенности клиентов, что отражается на размере прибыли: в самом деле, хорошо известная цепочка достижения прибыльности в сервисе основана на связке «сотрудник — клиент — финансы», отражающей оказание клиенту удовлетворенными сотрудниками услуг высшего качества, что в свою очередь повышает лояльность клиентов и финансовую эффективность.
Существует масса примеров успешного применения организациями решений в области удовлетворенности персонала и не меньшее количество консультантов, предлагающих эти решения. Более того, анализ удовлетворенности персонала обычно входит в систему сбалансированных показателей компании (в которой учтены финансовые и нефинансовые цели) либо выполняется в рамках анализа управления эффективностью.
Содержание
Как проводить измерения
Метод сбора информации
Опросы по удовлетворенности персонала могут проводиться внешними консалтинговыми или исследовательскими организациями либо собственной командой, обычно из кадровой службы.
Уровень удовлетворенности персонала обычно выявляется с помощью различного вида опросов с гарантией анонимности — в настоящее время обычно онлайн, но иногда и в письменном виде, по телефону или с глазу на глаз — с записью ответов на основе шкалы Ликерта (от 1 — весьма неудовлетворен до 5 — весьма удовлетворен, либо от 1 — полностью не согласен до 5 — полностью согласен, либо похожим способом). Для получения более качественной оценки мнения сотрудников часто исследуются фокусные группы: такой подход используется для подтверждения результатов более широкомасштабного опроса, либо для быстрой и точечной проверки «здоровья/температуры» коллектива.
Опросы по удовлетворенности персонала обычно охватывают ключевые области, связанные с опытом сотрудников. К таким областям относятся:
- лидерство и руководство;
- коммуникации;
- «местный» линейный менеджмент;
- возможности для развития персонала;
- корпоративная культура;
- условия труда;
- условия предоставления услуг.
Формула
Существует множество способов измерения удовлетворенности персонала. Чаще всего для оценки применяют шкалу Ликерта:
1 — полностью не согласен;
2 — не согласен;
3 — затрудняюсь ответить;
4 — согласен;
5 — полностью согласен.
Затем количество вопросов с ответами сопоставляется с полученными оценками (1, 2, 3, 4, 5) и определяется общее количество баллов за каждый ответ, а также общее количество вопросов, на которые дан ответ.
Индекс удовлетворенности персонала = (Общее количество баллов / Общее количество вопросов) × 100%
Каждый отдельный вопрос и его рейтинг анализируются и представляются в форме среднего рейтинга удовлетворенности и процента удовлетворенного персонала, а затем исследуются по различным параметрам сотрудников (например, возраст, уровень ответственности, отдел, местоположение и т. д.). Для определения факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность, и их степени влияния используется дополнительный статистический анализ (корреляционный, регрессионный, CHAID-анализ).
Удовлетворенность персонала обычно выявляется на основе ежегодного опроса. Возможно, что более эффективным способом было бы анкетирование групп, состоящих из 10% сотрудников, 10 раз в год. Это позволяет отслеживать текущее состояние удовлетворенности и фиксировать эффект от любых действий, способных оказать влияние на данный показатель.
Источником информации является база сотрудников.
Администрирование опросов по удовлетворенности персонала обходится недорого, вне зависимости от того, кто проводит опрос, поскольку осуществляется онлайн и сотрудникам не нужно тратить много времени на эту процедуру. Анализ результатов также не требует значительных усилий и затрат.
Целевые значения
Многие внешние консалтинговые компании, предлагающие решения в области оценки удовлетворенности персонала, также обладают сравнительными данными, основанными на предыдущих исследованиях, причем эти данные могут касаться как отрасли в целом, так и отдельных должностей. Организациям необходимо установить стартовый уровень показателя и затем относительно него определять целевые значения по годам или временным периодам.
Пример. Ведущая североамериканская компания по предоставлению финансовых услуг проводила исследование удовлетворенности персонала на протяжении 10 лет. Опрос проводился каждый второй год и состоял из 80 вопросов. Это давало возможность получать общую оценку удовлетворенности персонала и обратную связь о качестве руководства и управления. «Однако мы пришли к выводу, что опрос слишком велик и что мы возложили всю ответственность на менеджеров, хотя многие вопросы связаны, например, с культурными проблемами, что находится вне зоны непосредственного контроля менеджеров», — отметил вице-президент по работе с персоналом.
Соответственно этот опрос был разбит на два отдельных опроса. Первый, названный «Точка зрения», выявлял мнение сотрудников относительно работы в собственном подразделении на основе оценки следующих утверждений: «Мой отдел предоставляет высококачественные услуги своим клиентам», «Мой отдел является отличным местом работы» и «У меня отличное представление о моих трудовых обязанностях». Для ответов использовалась шкала от 1 (полностью не согласен) до 5 (полностью согласен). Руководители подразделений несли ответственность в зависимости от уровня оценок.
Второй опрос состоял из вопросов, связанных с «вовлечением». Вопросы концентрировались на таких областях, как желание сотрудников рекомендовать организацию другим людям как компанию-работодатель и рекомендовать производимую компанией продукцию потенциальным клиентам.
Замечания
Мерой успешности проведения опроса по удовлетворенности персонала является процент участия сотрудников в этом опросе. Количество принявших участие в опросе тем больше, чем увереннее сотрудники в том, что их мнение учитывается и по результатам опроса принимаются соответствующие решения. Результаты опроса должны инициировать профилактические действия, если выявляется низкий уровень удовлетворенности. Если этого не происходит, то вряд ли сотрудники примут участие в следующем опросе. Критически важным аспектом является гарантия анонимности участия в опросе, именно поэтому чаще всего для проведения опросов привлекаются внешние организации.
Для выявления тенденций важно не менять содержание опроси на протяжении нескольких лет, вместе с тем малопонятные, неинформативные и двусмысленные вопросы должны быть заменены.
Как уже ранее отмечалось, многие организации, будучи умеренными в том, что сама по себе удовлетворенность персонала не дает полного представления о связи сотрудников с организацией, все больше тяготеют к исследованиям вовлеченности персонала. Сотрудник может быть «удовлетворен», так как работа легка, зарплата высока и т. д. И он может быть не настроен вносить улучшения в свою повседневную деятельность.
Вам также могут быть интересны статьи:
(Пока оценок нет)
Загрузка...