Показатель разрешения проблем с первого обращения

Для взаимодействия с клиентами в большинстве компаний действуют контактные центры. Они используются для разрешения вопросов и претензий клиентов, предоставления технической поддержки и, конечно, для осуществления бизнес-деятельности совместно с клиентами (размещение заказа, покупка товаров, обновление договоров и т. д.). Контакты с клиентом осуществляются либо по телефону, либо по электронной почте.

Ключевой вопрос, на который помогает ответить этот показатель — насколько эффективно мы разрешаем вопросы клиентов с первого обращения?

Если вы разрешаете проблему клиента при его первом обращении, это свидетельствует об одновременном повышении качества, снижении затрат и повышении удовлетворенности клиента. Если вопрос остался неразрешенным, то клиент обычно остается возмущенным, что влечет за собой повторное обращение, увеличивая прямые и косвенные затраты для ваших операторов.

Исследования показывают, что 34% клиентов, чья проблема не была решена, скорее всего уйдут к конкурентам. Более того, неразрешение проблем с первого обращения оказывает влияние на величину операционных расходов на колл-центры в размере как минимум 30%.

Содержание

Как проводить измерения

Метод сбора информации

Существуют различные способы измерения показателя разрешения проблем с первого обращения (first contact resolution, FCR). Простейший способ является приближенным и заключается в сравнении количества разрешенных вопросов с количеством поступивших звонков. Такой простой статистический анализ объективно имеет множество ограничений. В других компаниях ведется журнал учета звонков, в котором операторы отмечают, разрешен вопрос или нет, либо действует автоматическая система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система). Однако что на самом деле имеет значение, так это мнение клиентов. Ваша внутренняя система может показать, что вопрос разрешен, но если клиент с этим не согласен, то у вас будут проблемы. Для получения обратной связи от клиентов компании используют последующие после контакта опросы либо опросы об удовлетворенности клиентов, которые могут иметь различный формат — по телефону, с помощью смс-сообщений или электронной почты либо с использованием обычной почты.

Для создания более полной картины рекомендуется применять множественный подход, используя как внутреннюю статистику, так и опросы с получением обратной связи от клиентов. Например:

использование опросов об удовлетворенности клиентов для получения общего FCR;
представление об эффективности с помощью опросов сразу после обращения;
применение внутренней статистики для расчета общего FCR в целях оценки эффективности работы всего колл-центра.

Формула

Статистика звонков:

FCR(A) = (Общее количество решенных вопросов / Общее количество поступивших звонков) × 100%

Журналы операторов:

FCR(B) = (Количество проблем, разрешенных с первого обращения / Общее количество проблем) × 100%

При использовании результатов опросов среди клиентов мы просто делите количество ответов, в которых сообщается о раз решении проблемы с первого обращения, на общее количество ответов.

Частота измерения

Измерение FCR должно быть непрерывным, сопровождая каждый телефонный звонок, каждую запись в журнале и используя статистику всех звонков. Отчет по данному КПЭ рекомендуется представлять еженедельно.

В зависимости от используемой методологии, информация может поступать из колл-центра или CRM-системы, из системы записи разговоров с операторами или в результате опросов клиентов.

Поскольку необходимая информация является легкодоступной, наиболее дешевым является метод статистической аппроксимации. Ведение журнала звонков увеличивает расходы, так как на это требуется время. Наиболее затратным (но и наиболее достоверным) является метод опросов среди клиентов. Автоматизация опросов среди клиентов может эти затраты уменьшить.

Целевые значения

Целью для контактных центров должно быть разрешение всех проблем с первого обращения. Однако в большинстве случаев это нереально, и исследования показывают, что хорошим результатом может быть значение показателя, равное 85% и выше.

Ниже приведены результаты исследований в различных отраслях.

Отрасль	Наихудший FCR, %	Средний FCR, %	Наилучший FCR, %
Автострахование	4	19	26
Коммунальные услуги (газ и электричество)	8	39	52
Техническая поддержка по продукту	41	69	97
Служба поддержки клиентов банка	74	89	98
Потребительская служба	82	93	99

Пример. Рассмотрим в качестве примера работу центра взаимодействия с клиентами.

CRM-система зафиксировала, что в течение одиннадцатого месяца контактный центр взаимодействия с клиентами принял 200 ООО звонков и решил 150 ООО вопросов.

Основываясь на статистике звонков, FCR = (150 / 200) × 100% = 75%.
В компании также используется система регистрации переговоров с операторами, которая зафиксировала, что 78% звонкой были разрешены с первого раза.
Согласно опросу клиентов по смс-сообщениям и электронной почте, показатель составил 72%.

Замечания

FCR является ключевым показателем эффективности для многих видов бизнеса, и в общем случае, чем выше FCR, тем лучше. Одна ко до принятия конкретных решений по общей эффективности и производительности показатель FCR, как и любой другой показатель, должен интерпретироваться в контексте других показателей, таких как средняя скорость ответа, средняя продолжительность звонка, показатель несостоявшихся звонков.

Излишняя концентрация на показателе FCR может увести и сторону от факта, что не все контакты нам нужны, что не все контакты добавляют ценности компании или клиенту. Иногда лучше проверить необходимость звонков или их истинную ценность. Возможно, некоторых из них следует избегать или перенаправлять на интернет-портал самообслуживания. Предоставление клиенту возможности помочь себе самому добавит ему положительного потребительского опыта.

Ранее мы отмечали, что статистика контактов и фиксация кон тактов в журнале являются опосредованными индикаторами и необязательно предоставляют вам точную картину. Чтобы избежать приписок, необходимо проводить аудиты и проверки получаемой информации.

И наконец, мы говорили, что мнение клиентов является на и более важным измерением FRC. Однако опросы должны быть сформированы таким образом, чтобы обратная связь была полезной. Например, если оценка FCR проводится в отношении биллинговых операций, то для получения обратной связи лучше связаться с клиентом сразу после получения им следующего счета, чем спустя два дня после его звонка в центр взаимодействия с клиента ми. Согласно исследованиям, 67% клиентов уверены в том, что их проблемы решены, у 20% из этого числа на самом деле проблемы остаются нерешенными из-за ошибок и сбоев в бизнес-процессах обеспечивающих подразделений.

(Пока оценок нет)

Загрузка...