Под анализом социальных медийных средств понимается процесс сбора и анализа данных из социальных медийных средств. Динамичное увеличение количества таких средств и масштабов их применения стало «золотой жилой» с данными, предоставляемыми людьми, которые являются фактическими или потенциальными клиентами.
У большинства из нас в наши дни есть смартфон, и мы готовы регулярно делиться своими мыслями и чувствами через Fасebook, Твиттер или многие другие социальные медиа платформы. С помощью этих данных можно выяснить, что именно люди говорят о продукте, услуге, бренде или компании.
Содержание
Почему этот инструмент важен
Анализ социальных медийных средств полезен тем, что позволяет вам почти в режиме реального времени узнать, что ваши фактические или потенциальные клиенты думают о вашей компании и какие чувства она у них вызывает. Получаемая таким образом информация может быть использована для увеличения доходов за счет удовлетворения тех запросов клиентов, которые пока остаются неудовлетворенными, сокращения расходов на обслуживание клиентов и уделения большего внимания тем аспектам обслуживания клиентов, которые приводят к ущербу для бизнеса или репутации компании. Они также могут быть использованы при разработке продукта, чтобы в режиме реального времени получить обратную связь о продуктах и услугах. Зачастую в фокус-группах люди рассказывают вам в первую очередь не то, что они думают, а то, что вы хо-тите услышать, или смягчают свои оценки, чтобы не показаться грубыми. А вот анализ социальных медийных средств может — к лучшему или к худшему — предоставить реальную, неискаженную картину. Независимо от того, хорошо это или плохо, правдивая информация позволяет принять меры и улучшить показатели деятельности или продукт таким образом, чтобы он лучше соответствовал ожиданиям и запросам ваших клиентов.
К тому же, если вы не знаете, что люди говорят о вашей компании или продукции, вы не можете вмешаться, чтобы решить возникшую проблему или превратить недовольного клиента в вашего активного сторонника.
Когда следует применять инструмент
Социальные медийные средства стали неотъемлемой частью жизни миллионов людей. Они с помощью своих смартфонов и планшетов постоянно размещают посты со своим мнением, и поэтому вы должны регулярно анализировать то, что в них говорится.
Многие крупные компании имеют специальные командные центры для изучения социальных медийных средств, которые ведут постоянный мониторинг своих товаров, услуг и брендов и используют получаемую таким образом информацию для принятия более обоснованных решений и выработки необходимой стратегии. Но этот инструмент полезен не только для крупного бизнеса: анализ социальных медийных средств важен для всех компаний: и крупных, и небольших.
Вопросы, на которые можно получить ответ с помощью инструмента
Анализ социальных медийных средств может помочь ответить на некоторые вопросы, в том числе следующие.
- Что наши клиенты говорят о компании/бренде/продукте?
- Удовлетворены ли наши клиенты взаимодействием с нашей компанией?
- Существуют ли какие-либо проблемы или вопросы, о которых клиенты рассказывают в социальных медийных средствах и которые мы можем решить?
- Оставляем ли мы сообщения в социальных медийных средствах и кто их читает?
- Сколько у нас подписчиков в Твиттере или Linkedln или сколько лайков у нас на Facebook?
Как следует пользоваться инструментом
Анализ социальных медийных средств в основном предназначен для сбора текстовых данных из сообщений в социальных медийных средствах для их последующей серьезной обработки, чтобы на выходе получить коммерчески значимые идеи.
В этот анализ могут входить анализ текста и анализ тональности. Анализ тональности является одним из наиболее распространенных инструментов, применяемых при анализе социальных медийных средств, так как с его помощью можно определить, положительно или отрицательно воспринимают ваш бренд, продукт или услугу фактические или потенциальные клиенты, после чего выявленные таким образом тренды можно использовать при принятии решений. Вы должны еженедельно изучать тренды, связанные с вашими продуктами или услугами. В этом вам поможет множество доступных инструментов, таких как Google Social Analytics, SumAII, Facebook Insights и Twitter Analytics.
Практический пример
С 2010 г. Gatorade, компания, специализирующаяся на производстве напитков для спортсменов, для изучения социальных медийных средств использует специальный командный центр, который находится в Чикаго, в ее штаб-квартире.
Мониторинг их бренда, осуществляемый в режиме реального времени на разных платформах социальных медийных средств и в блогосфере, оказался очень полезным для компании.
Например, их мониторинг кампании под названием «Gatorade эволюционировал», в которой исполнялась песня рэп-исполнителя Дэвида Баннера, показал, что в социальных медийных средствах эта песня активно обсуждается. После этого в течение 24 ч компания вместе с певцом подготовила полную версию этой песни и распространила ее среди подписчиков и поклонников Gatorade через Твиттер и Facebook. Компания также использует идеи, появляющиеся в ее командном центре социальных медийных средств, для оптимизации целевых страниц на своем сайте и для переадресации своих подписчиков на наиболее полезные для них страницы. Вот пример такого поведения. Компания утверждает, что она смогла улучшить показатели информирования клиентов (в основном с помощью видео) на 250% и снизить долю тех, кто отказывается от знакомства с такими материалами, с 25 до 9%.
О чем не нужно забывать
Основным преимуществом анализа социальных медийных средств является возможность его ведения в режиме реального времени. Если вы можете обнаруживать недовольных клиентов сразу же, как только они почувствовали разочарование, у вас есть возможность воспользоваться такой ситуацией с пользой для себя и создать лояльных клиентов. Это означает, что вы должны часто использовать этот инструмент и изучать получаемые с его помощью результаты, потому что «срок годности» идей является действительно или потенциально коротким. Кроме того, вы должны наделять необходимыми полномочиями членов вашей команды, занимающейся обслуживанием клиентов, чтобы при взаимодействии с ними они могли быстро решить возникающие вопросы.
https://youtu.be/RhSr6BHNN_k
Самая большая ловушка, характерная при проведении анализа социальных медийных средств, — слишком сильное увлечение цифрами и слишком пристальное отслеживание числа подписчиков или лайков на Facebook, вместо изучения того, сколько из этих подписчиков являются клиентами и как стимулировать как можно большее число людей на покупку ваших товаров или услуг.
Вам также могут быть интересны статьи:
(Пока оценок нет)
Загрузка...