С тех пор как признанные авторитеты в области качества У. Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби предложили западным компаниям использовать подход всеобщего управления качеством в их борьбе с восточными конкурентами (в основном из Японии), погоня за «качеством» стала своего рода навязчивой идеей среди многих организаций большинства отраслей и секторов экономики.
Ключевой вопрос, на который помогает ответить этот показатель — каким образом наша компания обеспечивает предоставление продуктов/услуг, соответствующих целевому назначению?
Однако проблема заключается в том, что термин «качество» имеет множество определений в зависимости от политики компании. Например, для производителя мебели оно может означать идеальный эстетический вид, для производителя бумаги — цвет и текстуру, для ресторана — вкус и ингредиенты блюд. В общем, качество может рассматриваться как «способность продукта или услуги полностью соответствовать ожиданиям клиента или быть годным для использования». Следуя этому определению, качество полностью нацелено на потребителя. Основатели принципа всеобщего управления качеством Деминг, Джуран и Кросби преследовали ту же цель — достичь годности для использования продукта или услуги. Однако неменьшую важность имеет приемлемая стоимость продукта или услуги (в целях получения прибыли для коммерческих предприятий и в целях непревышения бюджета для некоммерческих организаций).
Таким образом, показатель качества должен состоять из набора КПЭ (в количестве от 5 до 10), дающих уверенность компании в том, что ее производственные процессы находятся на уровне, соответствующем (а во многих случаях и превышающем) ожиданиям потребителя и обеспечивающем годность продукта или услуги для использования клиентом за приемлемую цену.
С учетом различных толкований понятия качества в зависимости от отрасли, единого подхода для определения индекса качества не существует. Однако для примера мы приводим набор КПЭ, которые могут быть составляющими элементами показателя качества:
- норма качества (процент изделий, произведенных без дефектом и переделок с первого раза);
- расчетное (ожидаемое) качество, количество дефектов на миллион реализаций (число компонентов, не прошедших контроль качества, из каждого миллиона. Может быть выражено в процентах);
- качество исполнения заказа (качество поставленных товаром или предоставленных услуг в расчете на один контракт);
- стоимость качества (общая стоимость качества состоит из стоимости несоответствия и стоимости соответствия);
- процент рекламаций потребителей вследствие качества товара или услуги;
- логистический цикл (время от момента получения заказа до поставки продукта).
Содержание
Как проводить измерения
Метод сбора информации
Широкий набор КПЭ, которые могут быть включены в состав показателя качества, подразумевает применение различных методом сбора информации. Данные могут собираться в автоматическом режиме в рамках производственного процесса (как для определения нормы качества) или с использованием различных инструментом анкетирования (как для определения показателя претензий потребителей). При необходимости используются и другие методы.
Формула
Показатель качества включает несколько показателей (от 5 до 10). В зависимости от важности, каждый показатель имеет свой вес (хотя некоторые показатели качества состоят из КПЭ с одинаковым весом). Итоговое значение индекса представляет собой общую сум му баллов, определяемых в зависимости от весового коэффициента. Другими словами, если показатель претензий потребителей имеет весовой коэффициент, равный 50%, его результат в баллах будет составлять половину показателя качества.
Частота измерения варьируется в зависимости от отрасли и сектора экономики. Некоторые производственные компании делают это практически постоянно. Для некоммерческих организаций рекомендуется проводить измерения ежеквартально.
Информация может поступать из отчетов об эффективности процессов, предоставляемых руководителями производства (данные по типам дефектов) или руководителями клиентских / маркетинговых служб (данные по рекламациям и другим клиентским показателям).
В случае, если данные недоступны в текущий момент или представлены в ненадлежащем виде, начальные затраты могут быть высокими. Более того, обычно в компании есть сотрудники, чьими должностными обязанностями являются управление качеством (с полной или частичной занятостью) и сбор информации для расчета показателя качества, что, естественно, оказывает влияние на уровень затрат. Компании должны не раздувать такие штаты, а держать их сконцентрированными на решении определенных задач. Эти подразделения должны также обучать приемам сбора соответствующих данных, делая качество постоянным элементом деятельности сотрудников компании.
Целевые значения
Скорее всего, для каждого КПЭ, входящего в показатель качества, будет свое, присущее отрасли целевое значение. Держателями такой информации являются соответствующие организации и субъекты хозяйствования.
Пример. В качестве примера рассмотрим компанию, использующую довольно простой показатель качества. В компании решено использовать три показателя в составе показателя качества: норму качества, коэффициент переделок и претензии клиентов.
Всем показателям присвоены весовые коэффициенты: норма качества — 50%, коэффициент переделок и претензии клиентов — по 25%.
Для вычисления отдельных показателей смотри соответствующее описание.
Замечания
Организации должны быть внимательными, чтобы не превратить разработку и расчет показателя качества в упражнение для галочки, а использовать полученные результаты для целей непрерывного улучшения. Это особенно справедливо в тех случаях, когда за управление этим показателем отвечает отдельное подразделение.
Более того, показатель качества является наиболее мощным инструментом тогда, когда осуществляются мониторинг и анализ влияния людей/технологий на показатель, а также финансовых/клиентских результатов: все это является залогом того, что ключевые внутренние процессы не рассматриваются изолированно. Для этих целей рекомендуется использовать стратегические подходы и соответствующую систему сбалансированных показателей.
Вам также могут быть интересны статьи:
(Пока оценок нет)
Загрузка...