Анализ голосовой информации

Анализ голосовой, а также, как еще говорят, речевой, информации представляет собой процесс извлечения информации из такого источника, как аудиозапись разговоров, понимания ее сущности и генерирования на этой основе новых идей.

С помощью этого аналитического инструмента можно изучать темы, которые обсуждаются в разговоре, или сказанные в ходе него слова и фразы. Он может быть чрезвычайно полезен для достижения целей безопасности, и поэтому контртеррористические подразделения, имеющиеся во многих странах, ведут мониторинг гораздо большей части наших разговоров, чем мы можем себе представить, чтобы идентифицировать людей, говорящих о том, чего не следует обсуждать, или чтобы помочь определить потенциальные угрозы.

Анализ голосовой информации также может быть использован для анализа эмоционального содержания разговоров, т. е. для извлечения большей информации, чем та, которая непосредственно содержится в используемых словах и фразах. Когда мы злимся, например, интонация и тональность нашего голоса меняются. То же самое верно для большинства из нас в ситуациях, когда мы лжем, поэтому с помощью голосовой аналитики эти изменения эмоционального состояния можно выявить.

Содержание

Когда следует применять инструмент

Всем бизнесменам, если они хотят и дальше осуществлять свою деятельность и тем более опережать конкурентов, нужно добиваться, чтобы их клиенты были довольны взаимодействием с ними. Если у вас есть продукт или услуга, для пользования которыми требуется техническая поддержка, или если у вас имеются большие колл-центры для общения с клиентами, этот тип аналитики может быть очень полезным для установления и поддержания отношений с клиентами, а также для выявления вопросов, которые необходимо решить в первую очередь.

Анализ голосовой информации можно, например, использовать для выявления повторяющихся жалоб клиентов или часто задаваемых технических вопросов. Такое знание поможет быстрее выявить потенциальные проблемы и устранить их еще до того, как ваши клиенты начнут сообщать о своих жалобах в социальных медийных средствах.

Этот вид анализа также может помочь вам определить ситуации, когда ваши клиенты расстроены. Анализируя тональность и интонацию разговоров ваших клиентов с вашим колл-центром, вы можете оценить их эмоциональное состояние и вмешаться в это общение до того, как они рассердятся или расстроятся. Продолжительность разговора и соотношение периодов ведения разговора и молчания, т. е. времени, когда клиент ожидает своей очереди, чтобы высказаться, может помочь руководителям компаний, занимающихся обслуживанием клиентов, предложить им более качественные услуги и тем самым сделать их более довольными. В результате те разговоры, о которых нам говорят, что они «могут быть записаны в учебных целях», действительно могут быть использованы для подготовки персонала и предоставлять полезную информацию, а не быть напрасно потерянными или стертыми, чтобы на их место записать другие разговоры.

Этот вид аналитики также очень полезен для выявления плохо работающих сотрудников службы обслуживания клиентов, чтобы они могли пройти дополнительное обучение или инструктаж, а также при автоматическом контроле качества обслуживания клиентов в ходе общения с ними по телефону, чтобы, скажем, определить, останется ли клиент после разговора расстроенным или его удастся успокоить. Это очень важная информация, необходимая для удержания клиентов и повышения их лояльности.

Вопросы, на которые можно получить ответ с помощью инструмента

Анализ голосовой информации может помочь вам ответить на следующие и им подобные вопросы.

Что клиенты действительно думают о нашем бренде/продукте?
Как мы можем выявить клиентов, которые недовольны взаимодействием с нами и поэтому, вероятно, могут от нас уйти?
Как мы можем определить ложь (используется в полиции и пограничной службе)?
Как мы можем сделать наши операции более эффективными (сократить, например, время заполнения формы)?

Как следует пользоваться инструментом

Инструменты для анализа голосовой информации могут выявить произносимые ключевые слова и фразы или определить эмоциональную тональность в режиме реального времени, подавая при необходимости сигналы оповещения, либо в ходе последующей обработки записанной речи. Именно этот вид аналитических возможностей помогает телевизионным шоу и радиошоу, передаваемым в прямом эфире, управлять гостями этих передач, чье поведение может быть непредсказуемым. Очевидно, необходимо, чтобы люди, участвующие в таких шоу, особенно очень важных, не прибегали к грубости, и поэтому голосовая аналитика может помочь распознать речевые модели, предшествующие переходу к ругани, и прекратить выступления человека, у которого они выявлены, до того, как он перейдет допустимую грань.

Понятно, что, если вы хотите использовать анализ голосовой информации, вам необходимо иметь такой голосовой материал, в качестве которого может выступать как живой звук, так и записанный разговор. Чем более «свежими» являются эти данные, тем лучше, особенно для постоянного извлечения коммерчески ценных идей. Наиболее очевидными источниками речевых данных являются колл-центры и отделы обслуживания клиентов, которые постоянно общаются с людьми.

В большинстве случаев, особенно если речь идет о крупных компаниях, указанные данные у них уже существуют, причем клиентов, ожидающих соединения с оператором, как правило, предупреждают, что разговор с ними может быть записан. Если эти данные уже существует, то целесообразно использовать их более конструктивно, чтобы выявить стратегически значимую информацию о продуктах, процессах, оперативных вопросах, участках, требующих улучшения обслуживания клиентов и повышения производительности. Голосовая аналитика может предоставить вам информацию о том, что ваши клиенты на самом деле думают о вашей компании, продуктах и услугах, при этом особых дополнительных инвестиций в такие исследования рынка вам делать не придется. Фактически в любом случае речь идет о более совершенном использовании тех данных, которые у вас уже есть.

Если вы в настоящее время не записываете разговоры ваших сотрудников с клиентами, то теперь, возможно, захотите это сделать.

Технология записи разговоров является очень распространенным и недорогим приемом, и до тех пор, пока вы будете информировать своих клиентов, что их звонки могут быть записаны, можете законным образом использовать эти данные, чтобы извлечь дополнительную выгоду из тех услуг, которые вы уже предоставляете.

Если вы хотите узнать больше об анализе голосовой информации, обратитесь поисковым системам или воспользуйтесь предлагаемыми на рынке инструментами для такой аналитики и услугами их провайдеров.

Практический пример

Анализ голосовой информации в наши дни может быть использован для извлечения ценности из того, что было сказано и как это было сказано, таким способом, о котором еще десять лет назад и не догадывались. Для осуществления голосовой аналитики можно воспользоваться множеством социальных и коммерческих приложений, которые могут помочь определить, когда человек испытывает стресс, чего-то опасается, доволен, печален или даже лжет. Например, страховые компании уже сейчас пользуются этим инструментом, чтобы с его помощью выявлять случаи мошенничеств со страховкой. Если им в службу выплат страховых покрытий звонит человек и рассказывает сотруднику о страховом случае, связанном с автомобильной аварией, или требует возмещения ущерба, причиненного его жилью, этот вид аналитики помогает обнаружить, лжет ли в данном случае заявитель и не пытается ли он совершить страховое мошенничество. Мошенничества такого рода — частое явление для страховой отрасли, возникающее из-за того, что клиенты часто хотят получить завышенную компенсацию. Анализ голосовой информации помогает выявлять подобные случаи обмана, что в конечном счете идет, мы надеемся, на пользу всем остальным.

Помимо предоставления полезных для бизнеса новых идей голосовая аналитика может быть использована и в таких коммерчески выгодных направлениях деятельности, как создание программного обеспечения для распознавания речи, которое используется в приложениях для диктофонов и записывающих смартфонов.

К тому же именно этой аналитической способностью вы пользуетесь, когда общаетесь с Siri, персональным помощником и вопросно-ответной системой, разработанной для iPhone компанией Apple, или Cortana компании Microsoft, который теперь устанавливается и на новых телефонах Nokia. Вы вслух произносите фразу, а интеллектуальное устройство с помощью соответствующей технологии расшифровывает сказанное вами и либо направляет вас на определенный сайт, либо напоминает вам, что нужно совершить какое-то действие, например отправить поздравительную открытку своему другу. Кроме того, у многих современных автомобилей имеется функция преобразования текста в голос, благодаря чему при получении текстового сообщения на ваш телефон этот текст преобразуется в речь, и вы можете услышать поступившее вам сообщение, не отвлекаясь от вождения.

О чем не нужно забывать

Чтобы голосовая аналитика действительно была эффективной и позволила получить полезные результаты, голосовые данные должны быть ясными и четкими, а для этого нужно иметь оборудование высокого качества. А поскольку за такое оборудование надо платить, используйте предоставленные им данные для получения ответов на конкретные стратегические вопросы и для постоянного совершенствования, а не просто для узнавания той информации, которую такие данные могут вам сообщить.

Запись разговоров может заставить людей нервничать. В частности, у сотрудников может быть чувство, что «большой брат» за ними следит и контролирует все, что они делают и говорят. Поэтому важно, чтобы любое решение о записи звонков было правильно обосновано и было понятно и для клиентов, и для сотрудников. Обязательно объясните вашим сотрудникам, что вы не просто слушаете каждый звонок, на который они отвечают, а изучаете то, что стоит за ним, чем он вызван.

К тому же вы не можете записывать разговоры людей без их разрешения, поэтому обязательно сообщайте своим клиентам и сотрудникам, что их разговоры записываются и что они могут, если этого хотят, отказаться. Убедитесь, что вы в курсе всех изменений в законе, которые могут повлиять на обработку голосовых данных, и всегда предельно осторожно подходите к этической стороне вопроса, связанного с этим аналитическим инструментом. Тут лучше перестараться, чем допустить ошибку.