Анализ неудовлетворенных потребностей

Под анализом неудовлетворенных потребностей понимается процесс выявления неудовлетворенных потребностей, имеющих отношение к вашему продукту или услуге или к вашему рынку, которые вы могли бы удовлетворить и тем самым повысить и уровень удовлетворенности клиентов, и свои доходы.

Этот инструмент применяется для того, чтобы выявить разрыв между тем, что рынок хочет получить, и тем, что ваша компания в настоящее время предлагает на этом рынке, а затем с помощью ваших новых или улучшенных прежних продуктов этот разрыв закрыть, т. е. воспользоваться имеющейся возможностью.

Содержание

Почему этот инструмент важен

Анализ неудовлетворенных потребностей полезен тем, что любой бизнес в первую очередь предназначен для удовлетворения потребностей клиентов. Те, кто это делают, добиваются успеха, те же, кто этим не занимается или не может этого сделать, в конечном счете не выживают. Нет никакого смысла создавать продукты или услуги, которые ваш рынок не хочет принимать или которые не удовлетворяют текущие потребности.

Поэтому крайне важно, чтобы вы понимали потребности ваших клиентов и старались определить, что они хотели бы получить из того, что им на рынке не предлагают. Такое знание очень поможет вам при разработке новых продуктов.

Когда следует применять инструмент

Клиенты меняются, меняются их потребности, другим со временем становится и тот рынок, на котором вы работаете. У некоторых компаний эти изменения бывают особенно быстрыми и частыми.

Поэтому имеет смысл оценивать удовлетворенные и неудовлетворенные потребности клиентов по крайней мере один раз в год. В ходе этой оценки постарайтесь выяснить, в полной ли мере ассортимент предлагаемых вами товаров и услуг устраивает ваших клиентов и удается ли вам удовлетворять их растущие потребности.

Кроме того, к анализу неудовлетворенных потребностей целесообразно прибегать и в том случае, когда вы разрабатываете новые продукты или услуги или обновляете или модернизируете продукцию из вашего нынешнего ассортимента.

Вопросы, на которые можно получить ответ с помощью инструмента

Анализ неудовлетворенных потребностей поможет вам получить ответы на многие вопросы, в том числе следующие.

Какие новые возможности существуют на рынке?
Получают ли ваши клиенты все преимущества от вашего продукта, которые они ожидают?
Имеются ли у ваших клиентов в настоящее время какие-либо потребности, которые существующие продукты или услуги удовлетворить не могут?

Как следует пользоваться инструментом

Анализ неудовлетворенных потребностей — это процесс выявления того, что люди думают о рынке, продукте или услуге и какие чувства они у них вызывают. Поэтому вы можете воспользоваться качественными исследованиями, фокус-группами и интервьюированием.

Посмотрите, что люди ищут в Интернете с помощью таких инструментов, как Google Trends. Эта информация поможет вам определить, что клиенты ищут, но в настоящее время не могут найти. Google Trends является публичным веб-комплексом, работающим в масштабах всего мира с использованием поисковых устройств Google. Он может сообщить вам, что наиболее часто люди сейчас ищут в той или иной области, на каких языках ведут свои поиски или какие темы являются сейчас особенно популярными.

Читайте отзывы, размещаемые клиентами в онлайновых каналах обратной связи, и изучайте содержание их звонков в отдел обслуживания или их сообщений, которые относятся к тем или иным продуктам. В наши дни отзывы о продуктах оставляют все больше и больше людей. Из них можно узнать, какие ваши продукты или услуги в настоящее время вызывают у потребителей нарекания. Значительная часть такой информации доступна в текстовой форме или может быть преобразована в текстовые данные, поэтому для выявления закономерностей или тем, изучение которых могло бы выявить неудовлетворенные потребности, можно воспользоваться анализом текста.

Классическим примером выявления неудовлетворенной потребности можно назвать аудиоплеер Walkman компании Sony. Когда в 1979 г. Sony выпустила под этой маркой портативный аудиоплеер, его нельзя было назвать в полной мере новым продуктом. До этого Sony в течение некоторого времени уже продвигала очень похожий продукт под названием Pressman. Предназначенный для профессиональных журналистов, Pressman позволил журналистам и репортерам записывать интервью, а затем воспроизводить эти записи, чтобы их можно было бы прослушать и представить в текстовом формате. Именно функция воспроизведения и заинтересовала почетного председателя совета директоров компании Масару Ибуку. Он как-то увидел сотрудника, который воспользовался этим плеером, чтобы слушать музыку, и подумал, что это хороший способ, позволяющий нарушить монотонность его частых авиаперелетов. Но Pressman был громоздким (и дорогим), поэтому Ибуку и тогдашний председатель совета директоров Акио Морита поручили главе подразделения записей на кассеты разработать вариант плеера меньших размеров.

Разработчики модифицировали, убрали функцию записи, добавили схемы для стереозвучания, выход для наушников и легкие наушники. Так, в Sony на свет появился Walkman. С тех пор по всему миру были проданы более 150 млн плееров, что позволило удовлетворить имевшуюся потребность — необходимость слушать музыку в дороге.

О чем не нужно забывать

Большинство ваших клиентов пользуются Интернетом, у многих из них имеются личные кабинеты в социальных медийных средствах, а в кармане или сумочке у них лежит, вполне вероятно, смартфон. Это означает, что у вас есть возможность напрямую общаться с вашими клиентами в режиме реального времени. Воспользуйтесь ею.

В наши дни можно очень дешево и быстро опросить ваших клиентов, задав им интересующие вас вопросы. Создавайте форумы и онлайновые фокус-группы, приглашайте клиентов на свою страницу в Facebook и присоединиться к группе обратной связи. Задавайте вопросы и поощряйте своих клиентов делиться своим опытом и сообщать вам о тех случаях, когда предлагаемые в настоящее время продукты не могут удовлетворить их потребности, Слишком многие руководители компаний исходят из допущения, что они знают, почему их клиенты покупают их продукцию и что они думают об их товарах и услугах. Однако не нужно догадываться, если обо всем этом людей можно просто спросить. И если вы спросили, обязательно очень внимательно выслушайте ответы.